📚サービスが伝説になる時
「顧客満足」はリーダーシップで決まる

ベッツィ・Ａ．サンダース(著者)
和田正春(訳者)

発売日 ‏ : ‎ 1996/8/1
単行本 ‏ : ‎ 235ページ

内容（「MARC」データベースより）

デパートのパート販売員から
取締役まで昇りつめた著者が、
最高のサービスを提供するための
リーダーシップについて具体的に
わかりやすく語る。

お客に惚れられる
サービス提供の
ノウハウを紹介。

…📚✨

一気に読んだ✨

メモ魔の前田裕二さんの様に…
私も何かとメモ📝する事が多く
メモ📝魔な私😂

💚リーダーの模範的行動の力

💚1人でも顧客がいるときには
私に注意を払う必要はないと。
誰も手が放せなくて電話に出られないときは私が進んで電話に出ました。

💚リーダーが何を優先するかによって、従業員の優先順位も決まる。

P.89 苦情の実態

・苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。
そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

・不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。13%の人は20人以上に話している。

・苦情が解決された顧客は、そのことを5〜6人に話す。

❤️アクション・ステップ（活動の指針）

P.117

・できるだけ簡単なシステムを整備する

・顧客に自由にたずね、その答えを厳粛に、かつ大らかに受け止める。

・顧客の視点でビジネスを分析せよ。自社の商品・サービスを活用せよ。現場に足を運べ。

4.顧客サービスは全員の仕事

✨『現場は嘘をつかない』✨

❤️まとめ　P.190

・現場は噓をつかない。
現場を見ればマネジメントの考えがわかる。

❤️アクション・ステップ（活動の指針）

P.191

・「どうすればもっとよくなるか」を常に考えよ。その答えは常に真摯に耳を傾けよ。

・何がうまくいっていて、何がだめなのかを従業員と議論する場を常に設けよ。

いいアイデアを得たなら、
それにこだわれ。
いつもいつも追いかけ、
それがものになるまで、
いいものになるまで取り組め。

byウォルト・ディズニー

※ベンチマーキングのガイドライン
1〜9

仕事をしやすい環境を整えることも
顧客満足を得る上でも重要！

接客する方、管理者、
オススメの1冊📚✨

人の役に立てるようになることは、
残りの人生を完璧なものにしていく
ためのプロセス。

バイブルとして
また　読み返したい1冊📚✨